Rapporto Salesforce su Osservaitalia: i valori aziendali contano nelle scelte dei consumatori. Si è sempre più attenti alla sostenibilità oltre che al controllo della customer satisfaction

CATANIA – Sostenibilità, uguaglianza e filantropia. Questi sono i requisiti ai quali i consumatori ricorrono prima di acquistare. È quanto si evince dalla terza edizione del rapporto State of the Connected Customer, elaborato da Salesforce e pubblicato da OsservaItalia, che ha intervistato più di otto mila consumatori in sedici Paesi.

Nello studio condotto dal colosso americano della customer relationship management è presente anche l’Italia, dove si registra una domanda crescente di esperienze sempre più evolute e multicanali. In base ai dati raccolti, gli utenti italiani apprezzano la velocità, la connessione e l’efficienza dei brand: il 70% si aspetta, infatti, esperienze sempre più connesse e il 74% vorrebbe che le aziende interagissero di più con loro in tempo reale.

Ma spicca un dato molto interessante che riguarda il tema dell’etica trasmessa dai vari marchi. Lo studio di Salesforce ha rivelato, infatti, che i valori aziendali influenzano le decisioni di acquisto dei consumatori, che si aspettano di acquistare un prodotto e un servizio rispettoso delle diverse comunità. Tra i temi su cui gli italiani mostrano più sensibilità spiccano, come detto, la parità dei diritti, la filantropia e la sostenibilità.

Ben il 71% degli italiani ritiene che l’etica di un’azienda conti maggiormente rispetto al recente passato, il 75% dei consumatori cerca attivamente di acquistare da brand attenti alla sostenibilità.

Inoltre si presta particolare attenzione alla posizione di un’azienda sulla parità di diritti e si tende ad acquistare da imprese attivamente impegnate nel campo della solidarietà.

I clienti hanno perso fiducia nelle aziende per quanto riguarda il trattamento dei propri dati personali. Gli utenti sono cauti su come le aziende usano e proteggono i loro dati, e a ragione.

Quando le politiche sulla privacy risultano di difficile comprensione, e si registrano nonostante tutto gravi violazioni con frequenza allarmante, viene da sé che la privacy e le pratiche di sicurezza finiscano sotto il microscopio. Tuttavia, i clienti si aspettano che le aziende sfruttino le informazioni sui dati e nuove tecnologie per portare le loro esperienze a un livello completamente nuovo. Nello specifico, il 62% dei consumatori italiani, rivela Salesforce, ha smesso di acquistare da brand che hanno agito in modo poco chiaro. A livello globale, la linea di pensiero è più o meno uguale, l’onestà è la migliore politica per guadagnare la fiducia di chi compra.

Infine, un altro fattore importante emerso dallo studio americano è quello dell’accelerazione della trasformazione digitale, che sta favorendo interazioni sempre più coinvolgenti: l’81% dei consumatori italiani si aspetta che le aziende utilizzino nuove tecnologie per migliorare la cosiddetta “customer experience”, cioè l’esperienza di acquisto del cliente e questo risulta fondamentale soprattutto per le nuove generazioni, tenendo a mente che l’87% dei Millennials italiani utilizza dispositivi connessi e che il 63% dei consumatori in tutte le fasce d’età si è espressa favorevolmente all’utilizzo dell’intelligenza artificiale per migliorare e implementare il rapporto azienda-consumatore.

L’esperienza del cliente sta dunque cambiando. Per vincere cuori e portafogli, le aziende non devono più solo fornire innovazioni in tema di marketing, vendite, e-commerce e interazioni di servizio, ma devono anche dimostrare di avere maggior interesse per il pensiero dei propri clienti.