Poche PA “ci mettono la faccia” in Sicilia - QdS

Poche PA “ci mettono la faccia” in Sicilia

Pierangelo Bonanno

Poche PA “ci mettono la faccia” in Sicilia

mercoledì 28 Ottobre 2009 - 00:00

Dal 22 ottobre ha aderito all’iniziativa del ministro Brunetta l’Ufficio provinciale Aci - Pubblico registro automobilistico di Catania. Nel panorama regionale scarsa attenzione, in particolare nessun Comune coinvolto

PALERMO – Il ministero per la Pubblica amministrazione e l’innovazione ha, da oltre sei mesi, avviato un altra significativa iniziativa per contribuire alla realizzazione di un contesto di maggiore fiducia tra cittadini e burocrazia.
L’iniziativa denominata “Mettiamoci la faccia”, nasce per promuovere la customer satisfaction, la soddisfazione del cliente/cittadino, attraverso l’utilizzo di interfacce, c.d. emozionali (emoticon), per raccogliere, in tempo reale e continuo, il giudizio del cittadino-cliente sul servizio ricevuto, così da potere disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti dei servizi ricevuti.
Mettiamoci la faccia sollecita le amministrazioni ad utilizzare questa modalità di rilevazione, della qualità percepita, per intervenire con tempestività sulle criticità evidenziate dai cittadini, al fine di migliorare i propri servizi.
Grazie al sistema dei tre simboli, il cittadino ha la possibilità di manifestare subito le proprie opinioni. Alla “faccina” verde corrisponde un giudizio positivo, a quella gialla la sufficienza, mentre la rossa rappresenta una valutazione negativa.
In questo ultimo caso l’utente avrà la possibilità di comunicare in modo più preciso i motivi della sua insoddisfazione.
In Sicilia, una nuova istituzione aderisce all’iniziativa, già dal 22 Ottobre, tutti i cittadini potranno evidenziare il proprio punto di vista, sulla qualità dei servizi ricevuti da parte dell’Ufficio Provinciale Aci di Catania – Pubblico Registro Automobilistico.
L’iniziativa dell’Aci della provincia etnea si colloca all’interno di un panorama regionale caratterizzato da poche adesioni, dove, in particolare, nessun Comune siciliano risulta coinvolto.
Il sito del ministero, www.innovazione.gov.it, all’interno della sezione dedicata all’iniziativa “Mettiamoci la faccia”, consente ai cittadini di cercare, all’interno della propria regione, le istituzioni coinvolte.
In Sicilia, si evidenzia la presenza, in questa fase sperimentale, delle sedi Inps di Palermo, Trapani, Agrigento, Catania e Noto e della sede di Siracusa dell’Anusca, l’Associazione nazionale ufficiali di Stato Civile e d’Anagrafe, contestualmente, si registra il mancato aggiornamento del sito, visto che non risulta, ancora, la presenza dell’ Ufficio Provinciale Aci di Catania.

Rilevazioni differenti a seconda che il servizio sia erogato via web o telefono, oppure allo sportello
Per i servizi erogati allo sportello, la rilevazione può avvenire attraverso diversi dispositivi: i Totem installati nell’area di accesso, che rilevano la customer satisfaction per i servizi erogati da piùsportelli; i Touchpad installati allo sportello, che rilevano la customer satisfactionper.
Per i servizi erogati dal singolo sportello, la rilevazione dei giudizi attraverso il sistema degli emoticon è strutturata in modo da escludere l’eventualità di manipolazioni e opportunismi:1. il giudizio può essere espresso solo dal cliente che ha appena ricevuto il servizio; 2. il giudizio può essere espresso una volta sola per il medesimo servizio. Non sono possibili manipolazioni da parte dell’operatore. Gli accorgimenti adottati variano in relazione al canale di erogazione del servizio: sportello: collegamento con il sistema elimina code, tempo limite per esprimere il giudizio dopo ogni operazione, identificativo unico per il servizio ricevuto ed il giudizio espresso, ecc. Per i servizi erogati via web c’è la registrazione dell’utente che riceve il servizio e la possibilità di accesso alla customer satisfaction solo dopo la conclusione dell’operazione, ecc.
Per i servizi erogati via telefono: l’accesso alla Customer Satisfaction avviene solo dopo aver concluso l’operazione. Il giudizio viene reso in forma “anonima”rispetto all’operatore, con operatori diversi per servizio e giudizio e giudizio espresso attraverso la tastiera.

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