Customer satisfaction: i cittadini non possono giudicare la qualità dei servizi. Così i responsabili si nascondono dietro l’inefficienza. Installare i totem digitali negli uffici per valutare la soddisfazione degli utenti

PALERMO – La customer satisfaction è la soddisfazione del cliente, anche se a livello pubblico si può declinare come citizen satisfaction (cittadino inteso contemporaneamente come cliente-utente di un determinato servizio e destinatario attivo delle politiche pubbliche) e viene considerata come un’azione ex-post e anche come metodologia di rilevazione ex-ante per percepire le esigenze dei cittadini così da migliorare la performance dei servizi offerti. Una lezione ancora non chiara per i Comuni isolani.
Sono pochissimi, infatti, quelli che hanno avviato valide iniziative per registrare la percezione dei cittadini rispetto ai servizi offerti dalla Pa. E come se non bastasse, quasi nessuno lo fa utilizzando metodi innovativi. La carta regna sovrana e i totem digitali attivi in molte altre parti d’Italia sembrano fantascienza.