Secondo i nostri intervistati, online l’utente si limita a scegliere la località

In periodo di crisi, si sa, si fa più attenzione al risparmio. Ma soprattutto si rinuncia al superfluo. Anche se, ahimè, può essere frustrante rimandare ancora la tanto agognata vacanza. Negli ultimi mesi lo sta facendo ben la metà degli intervistati da Coldiretti-Swg, che preferisce non intaccare spese per i figli (-11%) e acquisti di alimentari (-16%).

A piangere la crisi, da questo punto di vista, sono quindi soprattutto tour operator e agenzie di viaggi. Ciset e Federturismo Confindustria prevedono un calo del fatturato del settore di quasi due punti percentuale nei mesi invernali: saranno soprattutto gli italiani a lasciare le valigie in soffitta.

Ma, oltre all’attuale congiuntura economica a dir poco sfavorevole, le agenzie subiscono anche la concorrenza del Web, che permette di prenotare la propria vacanza in una manciata di clic?

Il Qds ha girato per voi la domanda al catanese Mario Bevacqua, presidente della Fiavet, che riunisce a livello mondiale le agenzie di viaggi. “Innanzitutto chiariamo che Internet è un concorrente di chi era abituato a fare biglietteria semplice (per esempio Catania-Roma andata e ritorno, ndr), ma non delle agenzie di viaggi”. Interrogati dalla Fiavet nell’ultimo semestre – rivela Bevacqua – 130 Paesi al mondo, concentrati soprattutto nell’America del Nord, che è la più evoluta nell’uso privato del computer, hanno registrato nel loro complesso un’inversione di tendenza, tornando a frequentare quell’agenzia di viaggi che avevano troppo frettolosamente abbandonato, abbagliati dal miraggio del risparmio online.

Semmai “il consumatore di viaggi va a cercare informazioni sul Web, ma va a concludere la trattativa commerciale presso la sua agenzia di fiducia”, precisa il presidente. Anzi, aggiunge Vincenzo Astolfo, titolare della Albertour di Messina, “lo strumento Web oggi non necessariamente deve essere visto come un concorrente, ma in tanti casi serve per documentarsi all’utente, che poi si affida all’agenzia di viaggi”. Oltre a costituire un potente stimolo all’acquisto.

Ma come la mettiamo con quel 95% di utenti del Web che, secondo quanto emerso di recente dalla 4a edizione di Buy Tourism Online, sceglie la Rete per organizzare le sue vacanze? Che quella degli agenti di viaggi non sia solo una difesa della categoria lo dimostra Salvo Cambria, responsabile vendite dell’agenzia Conca d’oro di Palermo, che ammette: “La Sicilia è un po’ tagliata fuori dai grossi flussi aerei, per cui il Web va bene per prenotare un volo nazionale, meno per le destinazioni estere o balneari”. Come a dire che le carenze strutturali del sistema siciliano dei trasporti indirettamente danno una mano alle agenzie.
Resta comunque il fatto che una parte dell’offerta rivolta ai clienti dalle grandi agenzie su Internet non arriva proprio: è il caso di pacchetti con voli charter che, non prevedendo scali, consentono all’utente di risparmiare tempo – e, non di rado, anche denaro – il che significa, in periodi come le festività natalizie, arrivare in destinazioni estere anche quindici ore prima (!) rispetto a quanto previsto dai biglietti prenotati online.

 

 

 

C’è un terreno sul quale il Web, a detta degli operatori del settore turistico, non può che dichiararsi sconfitto in partenza dalle agenzie professionali: la garanzia che il viaggio corrisponda effettivamente alle aspettative del cliente e, soprattutto, a ciò per cui ha pagato. In altre parole, chi prenota le proprie vacanze online non sarebbe al riparo dalle brutte sorprese di errori commessi in buona fede nel presentare il prodotto o di vera e propria pubblicità fallace, un gioco da ragazzi nell’era del fotoritocco.
“L’Europa– ci informa in proposito Mario Bevacqua, a capo della Fiavet dal 2010 – ha imposto alle agenzie di viaggi di stipulare delle polizze assicurative che tutelino il consumatore da tutti i rischi, compreso il rischio della incompetenza degli addetti che danno le informazioni”. I danni rimborsabili e gli altri diritti del cliente sono indicati nel contratto di viaggio: il consiglio è di diffidare delle aziende che non ne fanno firmare uno.
Senza contare che nella buona riuscita della vacanza è in ballo la reputazione dell’agenzia. Salvo Cambria della Conca d’oro di Palermo ci svela un retroscena del suo lavoro: “Noi agenti viaggiamo spesso per testare di persona strutture alberghiere e servizi prima di proporli al cliente, magari insieme a delle foto private, non scaricate da Internet”.

 

 

 

Se siete cardiopatici, Internet non vi sconsiglierà di partire per Città del Messico, che con i suoi 4.000 m di altezza decisamente non è un toccasana per il cuore. Se volete sedere vicino a vostra moglie durante il volo, la Rete non potrà aiutarvi. Un agente di viaggi sì.
“Non siamo degli psicologi, ma dobbiamo comunque capire che cosa vuole ottenere da questo viaggio chi ci sta davanti, qual è il suo grado di stress, quali sono le sue condizioni economiche per proporgli quello che fa più al caso suo”, confessa Vincenzo Astolfo dell’Albertour di Messina.
Un mix di soluzioni su misura e pacchetti acquistati dai tour operator e poi rivenduti al cliente, insomma. Ci sono infatti agenzie che si assumono il rischio di prenotare un certo numero di sistemazioni per un dato periodo, pagando per quelle che non riescono a piazzare presso i clienti solo una penale o l’intero valore, a seconda del tipo di contratto (allotment o “vuoto per pieno”).
Se non poche aziende scelgono questo tipo di soluzioni vuol dire che i pacchetti turistici si continuano a vendere. Bevacqua conferma: “Abbiamo subito dei periodi anche peggiori, come durante la guerra del Golfo, quindi c’è un cauto ottimismo”.