PALERMO – Parola d’ordine: soddisfazione dell’utenza on line. Da questo proposito è partita l’indagine di customer satisfaction che il Dipartimento della Programmazione della Presidenza della Regione ha condotto sul portale web EuroInfoSicilia
www.euroinfosicilia.it.
Realizzata dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’area Coordinamento, Comunicazione e Assistenza tecnica del dipartimento, l’indagine è stata effettuata per un mese, dal 15 ottobre al 15 novembre, mediante la somministrazione di un questionario anonimo, in formato xls, direttamente dal sito web e con la trasmissione via posta elettronica.
EuroInfoSicilia.it è il portale informativo sulle opportunità e sulle modalità di spesa delle risorse del P.O. FESR 2007-2013, nato per soddisfare le esigenze di promozione previste dal piano di comunicazione, adottato il 16 gennaio 2008 dalla Commissione Europea, volto ad assicurare la massima trasparenza nell’impiego delle risorse finanziarie dei fondi strutturali dell’Ue in Sicilia.
L’obiettivo operativo n. 11 “Misurazione e miglioramento della qualità dei servizi offerti ai cittadini”, la cosiddetta customer satisfaction, è, secondo la direttiva regionale del 6 marzo 2009, obiettivo a priorità alta.
Dunque ascolto dell’utenza, misurazione e miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati sono gli scopi principali dell’indagine, i cui risultati pongono il sito www.eurinfosicilia.it quale strumento primario di informazione e comunicazione diretta con i cittadini e le istituzioni.
431.972 sono stati gli accessi al sito tra gennaio e ottobre 2010; di queste visite il maggior numero di accessi è stato effettuato nel primo periodo dell’anno: 243.666 quelli registrati tra gennaio e maggio 2010, scontata la flessione di visite ferragostane.
In merito al tempo medio di sosta sul sito l’andamento risulta costante con una media di circa 3 minuti e 12 secondi per utente.
Tabelle e grafici rilevano anche l’andamento delle percentuali delle nuove visite al sito, dato costante che si aggira intorno al 30%, così come la media delle pagine visitate che è pari a circa 3,5 pagine per utente.
490.794 sono le volte in cui la url delle News in home page è stata cliccata tra gennaio e ottobre 2010; con una percentuale di visualizzazione del 56% nel periodo gennaio – maggio e del 44% da giugno ad ottobre.
Attraverso lo strumento del questionario, suddiviso in 13 domande, non si è voluto valutare solo il gradimento e la funzionalità del portale euroinfosicilia.it ma anche la qualità del servizio informativo e comunicativo reso dall’ufficio relazioni con in pubblico del dipartimento della Programmazione.
Dato negativo il numero dei partecipanti: solo 26 coloro che hanno risposto all’appello del questionario; dato che non può essere rappresentativo degli utenti del portale.
I coordinatori dell’indagine imputano la scarsa partecipazione a due diverse motivazioni: la ripetizione anno per anno dell’indagine, non giustificabile da elementi di innovazione presenti nel portale ed il metodo dell’indagine via mail non del tutto anonimo.
Obiettivo dell’indagine: il miglioramento attraverso la rilevazione di bisogni e suggerimenti
Tra i partecipanti sono rappresentate tutte le province con una leggera prevalenza (30% del totale) della provincia di Palermo. L’età dei compilatori è prevalentemente compresa (75%) tra i 30 ed i 55 anni. Alto il livello di istruzione: dalla laurea a master di specializzazione, così come alto il livello degli occupati: su 26 solo uno si dichiara disoccupato. Il 50% sono lavoratori dipendenti.
Il 60% degli intervistati conosce EuroInfosicilia da oltre due anni, il 40% da meno di due. Di questi il 67% è arrivato al sito mediante il web, solo il 18% ne è venuto a conoscenza mediante pubblicazioni. Il 45% di coloro che hanno risposto consultano il sito quotidianamente, più di una volta al mese il 41%. Il 92% del campione ritiene l’indirizzo del sito semplice, intuitivo e facile da ricordare. La richiesta di intervento che emerge è quella di rendere il portale più completo rispetto agli avvisi, ai bandi di gara e alla modulistica e più intuitivo e semplice nell’utilizzo, oltre che più tempestive le risposte ai quesiti posti mediante e-mail agli operatori del portale.
Obiettivo finale della rilevazione è la citizen satisfaction. Le prossime mosse del gruppo di lavoro tenderanno ad una a maggiore qualità attraverso la rilevazione dei bisogni ed i suggerimenti degli utenti; una maggiore rappresentatività definendo i confini dell’utenza ed una maggiore accountability predisponendo report analitici da riproporre agli utenti e agli operatori quali strumenti conoscitivi per un intervento operativo mirato.