PALERMO – Nel caso di problemi (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi e mancata attivazione o disattivazione dei servizi richiesti, etc.) con il fornitore di servizi di telecomunicazioni o di televisione a pagamento, è opportuno presentare un reclamo direttamente all’operatore: in tal modo, si attiva un’apposita procedura finalizzata a trovare una soluzione.
Il reclamo può essere proposto al servizio di assistenza clienti dell’operatore (c.d. customer care) a mezzo posta, fax, e-mail o telefono; a tal fine, nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture sono indicati i recapiti utilizzabili.
L’invio del reclamo a mezzo raccomandata A/R, fax o e-mail consente di avere prova dell’avvenuta ricezione da parte del gestore; nel caso, invece, di presentazione telefonica del reclamo, è sempre consigliabile annotare il codice identificativo del reclamo che l’addetto di call center è tenuto a rilasciare.
Oltre a costituire prova della presa in carico del reclamo da parte dell’operatore, il codice identificativo del reclamo è utile per garantire la tracciabilità del contatto e ottenere aggiornamenti sullo stato della pratica nel corso dei successivi contatti.
La gestione del reclamo da parte dell’operatore deve avvenire entro il termine massimo di 45 giorni dal ricevimento del reclamo (oppure nel termine più breve indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi) e l’esito della gestione deve essere comunicato all’utente. La comunicazione può essere informale (per esempio telefonica), nel caso di accoglimento del reclamo e risoluzione del problema. Se il reclamo è respinto, l’operatore è obbligato a fornire all’utente una risposta adeguatamente motivata in forma scritta e deve indicare gli accertamenti compiuti per esaminare il problema.
Nei casi di rigetto del reclamo o anche di mancata risposta da parte dell’operatore, soprattutto laddove il problema lamentato persista, l’utente può comunque tutelare le proprie ragioni ricorrendo alla procedura di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori regolate da una specifica disciplina definita in dettaglio dall’AGCOM con la delibera n. 173/07/CONS. La salvaguardia dei diritti degli utenti viene, infatti, perseguita dall’Autorità anche mediante la predisposizione di efficaci sistemi per la risoluzione stragiudiziale dei contenziosi.