La pandemia Covid-19 e i mesi di lockdown hanno contribuito alla diffusione dell’informazione online e degli acquisti “digitali”, è cresciuto, infatti, il ruolo dell’informazione tecnologica: il numero di coloro che si informano e acquistano online, è passato in pochi mesi dal 18% al 24% negli utenti ‘poco digitali’ e dal 28% al 38% negli utenti ‘molto digitali’.
Ma c’è di più. Anche quei consumatori che manifestano una tendenza al ritorno ai negozi fisici, lo fanno con una consapevolezza diverse, aspettandosi da questi nuove esperienze e nuovi servizi, simili quelli sperimentati online. È quanto emerge da una ricerca di Nextplora, sito di sondaggi fondato nel 2000 che ha ottenuto la Certificazione di Qualità nel 2011.
Il sito oltre a restituirci la fotografia dei “nuovi consumatori” ha approfondito l’analisi del livello di digitalizzazione degli utenti e le loro aspettative verso la marca: se i cosiddetti utenti low digital si aspettano, in primis, un’attenzione a promozioni e sconti, gli high digital chiedono alle marche di essere attente a tematiche quali la sostenibilità, l’inclusione sociale e il saper emozionare. Parallelamente, sia per gli esperti che per i meno navigati del mondo informatico bisogna far attenzione agli acquisti online, infatti siamo in un periodo di transizione tra la vecchia generazione abituata a comprare di presenza ed una nuova classe, nata nel nuovo millennio, capace di acquistare tutto da casa.
Occorre, quindi, fare informazione: un punto a favore sono le recensioni, i giudizi liberi e trasparenti di chi acquista (prima di essere pubblicati, i feedback sono verificati e moltissimi anche certificati in presenza di requisiti richiesti), che aiutano gli utenti ad orientarsi e a scegliere con fiducia per evitare truffe o anche semplici delusioni. Konsumer (associazione per la difesa dei diritti dei consumatori) precisa: “Ci sono recensioni credibili e controllate e ci sono quelle che possono essere manovrate. Ma se ci si apre ad un comportamento di trasparenza generalizzata – commenta il presidente Fabrizio Premuti – i giudizi dei consumatori possono avere un’importanza enorme e diventare il faro che ci permette di orientarci nella scelta non solo dell’articolo da acquistare, ma anche nella ricerca dell’impresa giusta e della quale fidarsi”.
Quindi, per chi non è del “mestiere” guardare le recensioni è un primo passo per comprare bene. “Bisogna lavorare tenendo ben presente la necessità di educazione all’acquisto, istruendo i consumatori – continua Premuti. Questo cammino può essere fatto insieme alle imprese e anche grazie alla tecnologia. Se ci riuscissimo, anche le vendite andrebbero meglio, per il semplice fatto che i consumatori non patirebbero più l’esperienza della delusione d’acquisto. È anche vero che gli italiani hanno la brutta abitudine di recensire un prodotto o un servizio quando hanno avuto un’esperienza negativa e non il contrario – conclude -, ma bisogna aumentare la consapevolezza del potere degli acquirenti. I consumatori non sono solo persone che spendono ma orientatori di mercato, e per fare questo serve fare formazione e informazione”.
Cosa fare quando si è protagonisti di una truffa online? Lo abbiamo chiesto a Giancarlo Pocorobba, presidente di Konsumer Sicilia e vicepresidente nazionale.
“Bisogna – ha commentato – mettere in mora la compagnia nel caso in cui vi sia un inadempimento, mentre nei casi di ‘forza maggiore’, come la consegna posticipata della merce causa osservanza regole Covid, la risoluzione del contratto può risultare difficile”. Importante, infine, controllare sempre il sito dove si cerca la merce: bisogna verificare sempre di essere sul sito originale del venditore, controllando dati come i contatti, la presenza della partita Iva e l’iscrizione alla camera di commercio.