ROMA – “Come utilizzare le tecnologie emergenti a favore dei cittadini è la sfida che deve porsi la pubblica amministrazione. Data Analysis, intelligenza artificiale, cloud computing sono alcuni degli strumenti a nostra disposizione per rendere il viaggio virtuale del cittadino all’interno di un’amministrazione un momento di arricchimento mutevolmente vantaggioso. Per raggiungere questo obiettivo, la Pa che utilizza i canali web deve essere sempre più trasparente, più efficiente ma soprattutto più ricettiva ad accogliere le esigenze che vengono dalla società”.
A dirlo Daniele Lunetta, dirigente Div.II- Digitalizzazione e innovazione tecnologica del ministero del Lavoro e delle politiche sociali, in vista del Forum Pa.
“Il ministero del Lavoro – ricorda – ha lanciato nel 2017 l’Urp online, un canale interattivo per gestire in modo efficiente e innovativo la comunicazione con i cittadini, basato sulla tecnologia cloud. Non è soltanto il mezzo per inoltrare le richieste di supporto. Si tratta di un importante passo verso un modello moderno di citizen relation management (crm) che vede l’utente protagonista, guidandolo nelle otto diverse sezioni tematiche dedicate alle competenze del dicastero che, dal marzo scorso, ha visto l’aggiungersi del reddito di cittadinanza”.
Per ogni tema, spiega, “sono disponibili una serie di faq che vengono implementate proprio grazie ai riscontri di coloro che hanno contattato l’assistenza”. “L’informatizzazione delle funzioni tradizionalmente deputate all’help desk – aggiunge – permette un monitoraggio costante dei tempi delle risposte e anche una valutazione qualitativa. Proprio per comprendere se il feedback ricevuto abbia soddisfatto il cittadino, è inviato un questionario di gradimento i cui risultati sono continuamente monitorati”.