MILANO – Nel 2020, con la crisi sanitaria, anche le Pmi del commercio hanno compiuto il tanto atteso atto di moto verso il digitale per mantenere attivi il dialogo con i consumatori e la vendita.
Da un’analisi condotta dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano su 312 Pmi italiane del commercio è emerso che il 74% ha chiuso i punti vendita durante il primo lockdown: ma due terzi (64%) di questi hanno però lanciato almeno una nuova modalità di contatto e di vendita (app di messaggistica, telefono, email etc.).
I benefici riscontrati (raggiungimento di un numero più ampio di consumatori e mantenimento di un dialogo attivo con i clienti più fedeli) hanno spinto l’84% del campione a mantenere attive tali modalità anche in fase di riapertura dei negozi.
Il digitale ha inoltre facilitato l’adeguamento dei punti vendita alle misure governative e alle nuove esigenze dei consumatori. Le soluzioni maggiormente adottate sono sistemi per il monitoraggio dello stato dei clienti (47% del campione), soluzioni per il contingentamento degli ingressi (29%) e sistemi per il rispetto del distanziamento sociale in store (28%). Le Pmi hanno lavorato anche sull’offerta di innovativi metodi di pagamento, contactless e mobile (67%) e sullo sviluppo di modelli omnicanale (42%).
Permangono però dei vincoli di natura dimensionale: si tratta infatti di piccole imprese per le quali è complesso reperire gli adeguati capitali di investimento e le giuste competenze per sviluppare progettualità innovative. L’emergenza ha però allentato alcuni vincoli all’innovazione (paura di ritorni poco certi, scarsa consapevolezza delle soluzioni esistenti…) e ha spinto le Pmi a riflettere sull’offerta di nuovi modelli di relazione nel medio-lungo termine.
“Serrande abbassate e crescita del canale online hanno condotto i retailer italiani a stravolgere le proprie strategie e l’innovazione digitale non è mai stata così centrale nelle agende di sviluppo di tante aziende. I retailer si sono mossi in due direzioni: potenziamento dell’eCommerce e digitalizzazione dei processi fisici in negozio”, dichiara Valentina Pontiggia, direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail della School of Management del Politecnico di Milano.