Ogni cittadino, che riceve una prestazione, formula una valutazione del servizio in base al decreto sulla Gurs n. 5/2011. Nessuna figura professionale, però, viene indicata per la gestione della customer satisfaction

PALERMO – Considerata la necessità di dover preliminarmente procedere ad una standardizzazione della metodologia di valutazione della qualità percepita anche nelle aziende sanitarie, è stato approvato dalla Regione il decreto 28 dicembre 2010 “Il sistema regionale di valutazione della qualità percepita. Linee di indirizzo per il sistema di gestione della qualità percepita: politica, metodologia e strumenti”.

Si tratta di un atto di indirizzo, per il quale, con successivi provvedimenti, ne saranno delineate le modalità operative. Scopo del testo è quello di orientare le aziende verso una logica centrata sulle esigenze del paziente e sulla cultura della valutazione della qualità e del miglioramento continuo. Ogni cittadino, che riceve (o acquista, potremmo dire) una prestazione, formula una propria valutazione del servizio ricevuto in base alle proprie aspettative e alle proprie percezioni. Fondamentale, dunque, per la valutazione della qualità è il processo  comunicativo che si instaura tra l’azienda sanitaria, che si presenta con il personale preposto, e il paziente, che accede con  i suoi familiari.

La comunicazione sociale – disciplina che si occupa di gestire le dinamiche di relazione che intercorrono tra i soggetti operanti in questi contesti – consente di gestire il flusso informativo e arrivare all’obbiettivo dell’azione di comunicazione.
Le linee di indirizzo, nel testo elencate, però, non chiariscono, esattamente, a quale figura professionale è affidato il compito della gestione della valutazione, anche se, i riferimenti normativi indicati, riportano ad alcune norme che prevedono l’istituzione, all’interno delle aziende pubbliche, di una Direzione comunicazione che si occupi, nel contempo, anche della comunicazione interna e della customer satisfaction.

A tal proposito, ancora, la legge n. 150/2000 individua nel “comunicatore pubblico”, la persona capace di definire le strategie operative della comunicazione pubblica. Nel decreto della Regione, di tutto ciò, nessuna traccia. “L’azienda sanitaria pubblica – leggiamo al punto 4 –  si inserisce in un contesto peculiare rispetto a qualunque altra azienda di servizi commerciali, avendo come riferimento una mission etica e di complessa definizione come la salute e con forti vincoli rappresentati dalle indicazioni normative e da limitate risorse disponibili”. Il paziente non è soltanto un utente ma un partner dell’organizzazione che risponde del suo operato valutando la prestazione che riceve e promuovendo un continuo miglioramento del servizio. Ecco perché il decreto definisce una serie di standard Jci (Joint Commission International) che rappresentano il modello di “qualità progettata”per i due setting assistenziali più diffusi, ovvero il ricovero ospedaliero e la prestazione ambulatoriale. Le aziende sanitarie, concludendo, dovranno anche: valutare il processo di accettazione del paziente e l’accesso al reparto, predisporre il “foglio informativo dell’Uo” per rendere accessibili all’utente tutte le informazioni di servizio sulla struttura e, in fase di dimissione, far compilare il modulo di valutazione predisposto preliminarmente ma seguendo, sempre, le linee e e gli standard indicati dal decreto.

 

 

 

Al fine di promuovere e diffondere la valutazione della qualità percepita il decreto, pubblicato sulla Gurs n. 5 del 28 gennaio 2011, propone un questionario di valutazione che sarà consegnato ai pazienti al momento delle dimissioni dai ricoveri o dopo aver fruito di una prestazione ambulatoriale. Tale questionario darà la possibilità agli utenti di esprimere il proprio giudizio in merito all’accoglienza al momento del ricovero, per la gentilezza e la cortesia con le quali si è stati accolti, in merito alle informazioni di diagnosi e condizioni cliniche che il personale medico ha rivolto e rispetto alla gentilezza e alla cortesia del personale infermieristico.
Ancora, le domande richiedono giudizi in base agli ambienti e all’organizzazione della struttura e ovviamente rispetto al servizio ricevuto. Colui che entra in ospedale come paziente, come possiamo notare, non è più solo un cliente che acquista una prestazione ma è, egli stesso, partner delle organizzazioni sanitarie e interlocutore del processo di erogazione.
Cambia anche l’identità organizzativa dell’azienda, non più unica responsabile del processo operativo della struttura ma organizzazione complessa, composta da più unità che interagiscono tra loro e soprattutto, qui è la vera novità, che permettono al contesto esterno di farsi auto valutare. La rilevazione della qualità percepita, infatti, come indicato nel paragrafo introduttivo del decreto individua: nei vertici decisionali, i primi responsabili dell’operatività dell’ente, nell’Urp, l’ufficio che attua i processi di verifica e ascolto dell’utenza, nel personale impiegato, l’interfaccia stessa dell’ente e nel paziente, colui che conclude il ciclo operativo. Colui, ovvero, che acquista, fruisce, valuta e propone le singole prestazioni.

 

 

 

Come ottenere un buon livello di qualità percepita? Il decreto indica gli standard di quella che viene considerata, “qualità progettata”.
Come sopracitato, il decreto regionale divide in una serie di fasi le operazioni o i comportamenti che gli operatori dell’ente dovrebbe attuare per una miglior valutazione in caso di ricovero o di prestazioni ambulatoriali.
La fase 1 elenca delle norme di comportamento per il personale sanitario che accoglie un paziente al reparto. Basta sufficienza, arroganza e presunzione da parte dell’operatore di turno. “Gli operatori si presentano all’utente e alla sua famiglia: in divisa, con un’immagine della propria persona curata ed in ordine, esponendo il cartellino di riconoscimento (con nome, qualifica e fotografia) e – continua il decreto – gli operatori sono tenuti a rivolgersi al paziente, in modo cortese e rispettoso”. 
Nella fase 2 l’infermiere dà ai familiari tutte le informazioni circa la struttura, la degenza ospedaliera e i servizi erogati di cui dispone. Nello specifico, peraltro, la regione predispone la costituzione del “foglio informativo dell’Uo” che, tramite la comunicazione scritta, consente all’utente di ricevere le informazioni più chiaramente e di reiterarle ogni volta che vuole. In questa fase diventa, fondamentale la rilevazione delle necessità immediate di comfort del paziente e le indicazioni delle regole di comportamento.
Particolare attenzione è data alla religione e alle credenze dell’utente, che, una volta dichiarate, devono essere sempre usate come sostrato comunicativo tra paziente e infermiere.
Quando quest’ultimo accompagna il paziente al suo posto letto, siamo già nella fase 3. Qui diviene necessaria la collaborazione tra più unità operative. è lui che coinvolge e comunica anche agli altri le condizioni del paziente e si accerta che il medico ne venga a conoscenza.
Concludendo, l’ultima importante novità la troviamo nel momento delle dimissioni. Al paziente è consegnata la cartella clinica, con le informazioni circa il ricovero, le prestazioni (se ci sono) post ricovero e le indagini diagnostiche e, tra le “scartoffie” da compilare, per le prossime volte il personale dovrà preoccuparsi di inserire anche il questionario per la valutazione della qualità della prestazione che il l’utente pensa di aver ricevuto.