Per scegliere correttamente un fornitore di luce e gas è importante valutare la convenienza ma anche la qualità del servizio.
Anche quest’anno Altroconsumo ha effettuato la consueta indagine sui provider di luce e gas: tra i 19 fornitori presi in esame, Octopus Energy, Sorgenia, Alperia e Dolomiti Energia sono risultati i migliori per “qualità globale” ottenendo un punteggio ottimo ovvero con almeno 75 punti su 100. Per stilare la classifica sono state analizzate la documentazione contrattuale e le informative precontrattuali, la soddisfazione degli utenti rispetto al servizio clienti, la trasparenza delle bollette e la presenza e gestione di eventuali problemi. Per scegliere correttamente un fornitore di luce e gas è importante infatti valutare la convenienza, ma anche la qualità del servizio.
La nota di Altroconsumo
“Nei nostri comparatori di tariffe indichiamo, non solo gli operatori più economici in base ai propri consumi – dicono -, ma anche i migliori per affidabilità, cioè con giudizio ottimo secondo questa inchiesta: nel comparatore li troverete identificati dal bollino verde Provider consigliato; mentre quelli con giudizio buono, li troverete con a fianco il titolo di Miglior Acquisto.
Ma come facciamo a dare il punteggio di qualità di questa analisi? Analizzando le condizioni contrattuali dei singoli gestori e raccogliendo l’esperienza di migliaia di clienti rispetto all’assistenza ricevuta, la trasparenza delle bollette e la presenza e gestione di eventuali problemi; elementi sempre più importanti da considerare in un momento di cambiamenti come questo.
Il mercato tutelato, infatti, quello con le tariffe stabilite da Arera (Autorità di Regolazione per energia, reti e ambiente), è ormai terminato, sia per il gas che per l’elettricità. Circa venti milioni di italiani hanno già scelto un nuovo operatore, ma molti altri ancora dovranno passare al mercato libero, valutandone – appunto – prezzi ma anche la qualità: in generale buona – secondo le nostre analisi – ma anche con differenze tra un provider e l’altro e ancora molti punti di miglioramento”.
Luce e gas: l’analisi e i risultati in sintesi
“Abbiamo analizzato sia i contratti di 19 fornitori che la soddisfazione degli utenti rispetto al servizio clienti, alla presenza e gestione di eventuali problemi e alla trasparenza delle bollette: tutti i risultati nella tabella e, in fondo, più dettagli sulla nostra metodologia” dicono.
I vincitori per Qualità globale sono Octopus Energy, Sorgenia, Alperia e Dolomiti Energia (hanno ottenuto ottimo, con almeno 75 punti su 100)” annunciano.
“Per il resto, pur non essendoci provider di Qualità globale bassa, le differenze tra i punteggi possono essere anche significative; vuol dire che la qualità del servizio, tra un operatore e l’altro, può cambiare anche molto. L’elemento di attenzione maggiore è la soddisfazione per il servizio clienti, sia telefonico che digitale: il giudizio dei clienti intervistati è piuttosto tiepido e spesso non va oltre una valutazione media. Anche la questione degli eventuali problemi presenta delle criticità: la maggioranza dei clienti non ne ha avuti – ma il 18% sì e comunque non sono pochi – e quando ne ha avuti non è stato così contento della loro gestione. Sono fatte piuttosto bene, invece, le condizioni contrattuali e, secondo gli utenti, anche le bollette” prosegue il comunicato.
Qualità globale: buona ma distanze ampie
“Abbiamo esaminato i provider con un unico giudizio, diversamente dal passato – scrivono su Altroconsumo -, quando avevamo valutazioni diverse a seconda del servizio fornito, luce o gas. La maggioranza degli operatori, 12 su 19, hanno Qualità globale buona (con punteggio tra 65 e 74). Poi abbiamo i quattro ottimi dei vincitori e tre medi cioè Iren, Enel e Wekiwi. Le distanze tra operatori sono anche notevoli, come anticipato: se andiamo a vedere la differenza tra il punteggio massimo (83 su 100, di Octopus Energy) e il minimo (56, di Wekiwi) è di ben 27 punti. E lo stesso discorso vale nel confronto tra altri operatori in classifica, sintomo che – appunto – vale la pena vagliare le alternative”.
Assistenza clienti telefonica e online: giudizi tiepidi
“Quello che cambia di più tra un operatore e l’altro è quanto sono stati soddisfatti i clienti dell’assistenza ricevuta – rivelano -. In parecchi casi il giudizio è solo medio; e questo vale nel caso del servizio tradizionale, via telefono, ma soprattutto nel caso dei canali digitali (email, app, sito del fornitore), che evidentemente vanno migliorati. La qualità ottima nel customer care, in generale, se l’aggiudicano in pochi, tendenzialmente i più alti in classifica per Qualità globale. Nello specifico, per l’assistenza telefonica, si va dalla valutazione massima di 84 su 100 di Octopus ai 45 di Wekiwi, unica valutazione nell’area qualità bassa. Octopus è in vetta anche per l’assistenza online, mentre i peggiori, con punteggio inferiore a 60, sono stati Wekiwi, Acea, Enel e Iren”
Problemi e soluzioni: risultati così, così
“Una novità dell’indagine di quest’anno è l’introduzione di una nuova valutazione che permette di capire se un operatore è affidabile o meno – continua -, combinando due aspetti: ovvero la Presenza e gestione dei problemi. Innanzitutto abbiamo chiesto ai clienti intervistati se nell’ultimo anno hanno avuto problemi con il loro provider, elencando le principali criticità presenti in questo momento sul mercato, cioè: bollette sbagliate, attivazione di servizi a pagamento non richiesti e cambio della tariffa senza preavviso; abbiamo dato anche l’opportunità di segnalare eventuali difficoltà di altro tipo. Al 18% che ha avuto problemi, percentuale non irrilevante, abbiamo chiesto come sono state gestite queste difficoltà, raccogliendo nel complesso una soddisfazione molto bassa a riguardo. C’è molto da migliorare, quindi, da questo punto di vista”.
“Nel dettaglio, solo due provider raggiungono la qualità ottima (con una percentuale di persone che hanno avuto un problema molto bassa): si tratta di Alperia (89) e ancora Octopus (81). NeN, illumia e Sorgenia ottengono un buono, tutti gli altri operatori sono in fascia media (con una percentuale di clienti che hanno avuto difficoltà che va dal 14% in su). Da notare il risultato di Enel Energia, fanalino di coda con 54 e anche parecchio distante dal penultimo provider. In effetti, una percentuale molto alta di suoi clienti intervistati, il 29%, ha dichiarato di aver avuto problemi. Lo ricordiamo: Enel quest’anno ha avuto il grande tema delle bollette del gas alle stelle, giunte dopo un rinnovo contrattuale su cui i clienti denunciano di non essere stati adeguatamente informati (se coinvolti, protestate e chiedete con noi a Enel il ricalcolo con la vecchia tariffa)”.
Bollette giudicate trasparenti e contratti con qualche neo
“La trasparenza e la comprensibilità della bolletta è molto importante perché si tratta del documento che permette ai clienti di essere consapevoli di quanto consumano e quanto pagano – affermano -. La valutazione media è alta, 70 su 100 e, in generale, per diversi operatori è ottima. Il podio è di Octopus (86), Sorgenia (80) e NeN (78); all’opposto ci sono Enel Energia (59), Iren (61) ed Heracomm (62).
I nostri esperti del dipartimento economico-giuridico hanno infine analizzato le Condizioni generali di fornitura di ogni provider, cioè i contratti in cui vengono specificati i doveri dei gestori e i diritti degli utenti: in generale risultano ben fatti, ma con alcuni punti di attenzione rispetto a informazioni importanti, che non sempre sono state aggiornate.
Le valutazioni in tabella sono quasi sempre elevate (eccetto che per Wekiwi e NeN): il punteggio medio è infatti ottimo, pari a 78. In generale, quindi, si può dire che, contrattualmente, i diritti e gli obblighi dei clienti domestici sono riconosciuti in modo corretto; e sia dagli operatori in vetta che da quelli più in fondo alla classifica.
Le ragioni per cui alcuni provider hanno avuto punteggi un po’ più bassi sono essenzialmente tre. In alcuni casi non è stata aggiornata l’informativa sul ipensamento: il termine per esercitarlo è stato prolungato a 30 giorni in caso di contratti firmati presso il domicilio del consumatore, con una vendita porta a porta; in alcuni casi questa novità non è stata riportata nei contratti (qui puoi scaricare il modello di lettera da inviare per esercitare il diritto diripensamento). In altri casi non sono stati aggiornati i requisiti Isee, relativi al reddito, per ottenere i bonus sociali: diversi contratti riportano quelli previsti negli anni precedenti, ben più generosi di quelli ordinari a cui siamo tornati da gennaio. Infine, altri operatori ancora non hanno pubblicato i loro livelli di qualità commerciale. Entro il 30 giugno di ogni anno, infatti, i provider devono comunicare i dati relativi all’anno precedente, per esempio in merito alla loro capacità di rispondere ai reclami e alle richieste di informazioni dall’Authority: è un altro elemento di trasparenza utile quando si deve sottoscrivere un contratto, che aiuta a capire se il fornitore a cui ci si sta rivolgendo è affidabile o meno”.
Il metodo dell’inchiesta
“Per realizzare la classifica sulla qualità del servizio dei provider abbiamo selezionato 19 fornitori di luce e gas considerando i più importanti presenti sul mercato energetico e i provider con i quali Altroconsumo ha stipulato accordi individuabili attraverso il comparatore di tariffe sul nostro sito – dicono ancora -. Sono coinvolti i fornitori di gas e luce che coprono, rispettivamente, almeno il 70% – 80% della popolazione. Lo scopo dell’indagine è analizzare la qualità globale di ogni operatore, basandoci su diversi elementi.
Soddisfazione dei clienti
Per capire quanto i clienti sono soddisfatti del servizio, abbiamo raccolto l’esperienza di 11.333 soci, utenti di luce e gas. L’inchiesta è stata realizzata attraverso un questionario online, inviato a marzo 2024. In particolare abbiamo chiesto ai soci quanto fossero soddisfatti del call center dei provider (peso della variabile sul giudizio globale: 20%), del servizio clienti online (peso variabile: 18%) e della trasparenza della bolletta (peso variabile: 30%). Inoltre abbiamo chiesto se avessero avuto problemi con i fornitori e quanto fossero soddisfatti della loro gestione (peso variabile: 12%).
Analisi dei contratti
Abbiamo esaminato i contratti, in particolare le condizioni generali di fornitura e tutte le informazioni contenute nella documentazione precontrattuale, disponibile sul sito dei fornitori (peso della variabile sul giudizio globale: 20%).
Qualità globale
Le valutazioni su ogni variabile considerata definiscono una media ponderata per ogni provider, che determina infine il punteggio di Qualità globale, calcolato su base 100″ chiosano.
