Se fosse nato a metà del ‘900 anziché dell’800 oggi Weber sarebbe un grande esperto di trasformazione digitale
Il sociologo e filosofo Max Weber ha teorizzato la burocrazia come modello organizzativo per l’esercizio del potere legale.
Come sa bene chiunque abbia avuto a che fare con un ufficio pubblico si tratta di un sistema basato sull’applicazione di norme e regolamenti in modo razionale, imparziale e impersonale attraverso un articolato complesso di procedure.
In prima battuta potremmo pensare che Weber fosse un sadico o un matto, ma in realtà era un precursore dei tempi. Se fosse nato a metà del ‘900 anziché dell’800 oggi Weber sarebbe un grande esperto di trasformazione digitale lo troveremmo tutte le sere invitato in qualche programma TV per spiegarci come la trasformazione digitale avvicinerà lo Stato al cittadino e renderà tutto più semplice e immediato.
La digitalizzazione consente di trasformare le procedure in programmi informatici fedeli solo alla propria logica. Non è quindi un caso che sia proprio la PA ad essere all’avanguardia in questo campo.
Il problema della burocrazia, in realtà, non sono le procedure, ma l’elemento umano che le interpreta o cerca di aggirarle. I problemi nascono sempre quando non è tutto come dovrebbe essere, cosa che si verifica molto di frequente. In questi casi prima ci si fermava davanti ad un impiegato che, quando non riusciva ad andare avanti, se era gentile e disponibile, cercava di risolvere il problema, se no rimandava ad un superiore.
A dirla tutta anche l’esperienza dei siti pubblici lascia spesso a desiderare. Sembra, infatti, che in molti casi non si sia approfittato per rivedere gli arzigogolati sistemi ma si sia solo proceduto alla loro traduzione, spesso come è inevitabile, con errori nei programmi che rendono impossibile la conclusione dell’iter.
Quindi quando qualcosa non funziona ci si trova davanti ad un messaggio, più o meno criptico, e spesso senza nessun tipo di aiuto da invocare.
Sarebbe il caso di investire nell’assistenza agli utenti per tutto quello che, per qualche motivo, non riescono a fare autonomamente.
Stefano Modena
Consulente di corporate governance
