Il titolo del questionario è “Regione siciliana – semplifichiamo insieme”, ed è composto da 10 domande presenti sul sito dell'Ente.

Un questionario per valutare l’operato degli uffici della Regione, per limitare i disagi dei cittadini e delle imprese. Una valutazione, da parte delle imprese, pensata per costruire un rapporto di fiducia e scambio, per crescere insieme e migliorare in termini di produttività e competenza.

Il titolo del questionario è “Regione siciliana – semplifichiamo insieme”, ed è composto da 10 domande che sono state pubblicate sul sito della Regione. Le intenzioni della Regione sono chiarite sin dall’introduzione: “Intendiamo semplificare quanto più possibile l’operato degli uffici della Regione per limitare i disagi dei cittadini e delle imprese. Per fare ciò occorre il tuo contributo”.

Come funziona il questionario

La consultazione è anonima, non viene acquisito alcun dato di chi lo compila, se non elementi generali che aiutino nella valutazione di quanto comunicato. Innanzitutto, si chiede con quale frequenza ci si rivolge agli uffici regionali, e con quale modalità, se in presenza o attraverso email, portali on line o telefono.

Quindi, si chiede quali siano le difficoltà che si incontrano, dando una serie di alternative: troppi uffici da contattare per uno stesso problema, o, al contrario, problemi nell’individuare l’ufficio a cui rivolgersi; ancora, poche informazioni sui servizi offerti e sui procedimenti da seguire, tempi di attesa lunghi, o ritardi nei pagamenti.

Le alternative sono numerose: linguaggio poco chiaro con troppi rinvii a norme; assenza di modulistica; richieste di adempimenti superflui e di documenti e informazioni eccessivi, inutili o già in possesso degli uffici; accesso agli atti non agevole; pochi servizi on-line; portali istituzionali poco chiari; mancata indicazione del responsabile del procedimento o Urp e call center poco efficienti.

A parte le possibilità date, è previsto anche uno spazio per una descrizione più articolata o specifica, laddove si ritenga sia necessario. Si chiede, quindi, in quale settore ci si trovi in difficoltà, per poter intervenire in maniera più efficace. Quindi, il questionario si focalizza sulle leggi sulla semplificazione: quanto siano conosciute, quanto siano efficaci, e quanto si ritiene vengano effettivamente applicate.

Si chiede, infine, se si hanno proposte che permettano di migliorare l’andamento dell’attività degli uffici regionali. A conclusione del questionario, si chiede quale sia il tipo di rapporto con la Regione (cittadino, imprenditore, professionista), quale sia il genere della persona che sta compilando il questionario, la fascia di età a cui appartiene e il titolo di studio.

Come saranno utilizzate le risposte

“I contributi pervenuti – scrivono dalla Regione – ci aiuteranno ad individuare priorità di intervento e soluzioni e, pertanto, non riceveranno risposte dirette, ma saranno tutti analizzati e raccolti all’interno di report di attività che saranno pubblicati in queste pagine”. Si tratta di uno dei primi tentativi di analisi della “customer satisfaction”, che corrisponde al grado di soddisfazione dei “clienti” nei confronti di un prodotto, servizio o impresa.

Essa rappresenta la percezione o la valutazione di quanto un’organizzazione sia in grado di mantenere le promesse comunicate al target di riferimento. Si tratta di una prospettiva nuova, che solo da pochi decenni è stata applicata anche ai servizi offerti dalla pubblica amministrazione.

Il grado di soddisfazione del cliente, in economia, si misura con dei test specifici e i dati ottenuti grazie ai questionari di customer satisfaction possono aiutare le aziende a individuare i propri punti di forza e gli aspetti di business e prodotti che devono essere migliorati. Allo stesso modo, la pubblica amministrazione può utilizzare gli stessi strumenti per migliorare il proprio rapporto con il pubblico.