Istat: per 3 su 5, invece, peggioramento servizi offerti legato a mancata digitalizzazione. Lavoro a distanza sul banco degl imputati: per il 64% determina ritardi e difficoltà

ROMA – Il 31,6% dei cittadini che si sono rivolti a un ufficio pubblico (pari a oltre 6 milioni di persone) ha espresso insoddisfazione o ha constatato un peggioramento della qualità dei servizi offerti.
È quanto emerge da un report dell’Istat secondo il quale il motivo dell’insoddisfazione espressa dai cittadini è legato soprattutto all’allungamento dei tempi di erogazione dei servizi (67,4%), seguito dalla difficoltà nel parlare con un operatore per avere indicazioni su come accedere al servizio (60%). Elevata è anche la quota di quanti hanno lamentato difficoltà di accesso agli sportelli fisici, totalmente o parzialmente chiusi (45,3%), o difficoltà di prenotazione per l’accesso ai medesimi sportelli (41,7%).
Nel 40% dei casi in cui si sono evidenziati insoddisfazione o peggioramento del servizio ricevuto, il servizio non è stato erogato, mentre nel 35% ci sono state difficoltà di accesso ai servizi online.

L’Istat rivela che i cittadini residenti nelle regioni del Centro-nord lamentano più frequentemente un allungamento dei tempi di erogazione dei servizi (72,9 contro 56,5% nel Mezzogiorno).
Tra gli occupati invece è più elevata la quota di quanti riferiscono difficoltà nel parlare con un operatore (65,9% contro 50,4% dei non occupati) o lamentano difficoltà di accesso ai servizi on line (41,8% contro 24% dei non occupati).

L’analisi per tipo di canale

Anche l’analisi per tipo di canale utilizzato per rivolgersi agli uffici pubblici fa emergere qualche differenziazione. Innanzitutto, la difficoltà a parlare con un operatore è più diffusa tra quanti hanno usato solo lo sportello online per contattare la Pa (72,8% contro 46,6% di chi ha usato solo lo sportello fisico). Analogamente le difficoltà di accesso ai servizi online hanno riguardato il 39,5% di chi ha usato solo questo canale a fronte del 13,5% tra quanti hanno usato solo lo sportello fisico. Non emergono differenze significative sulle altre difficoltà.

Disservizi a causa del lavoro a distanza

Tra i motivi che hanno generato disservizi nella Pa, l’Istituto nazionale di Statistica individua il lavoro a distanza: “Nel corso dell’indagine – si legge nel report – a coloro che si sono rivolti ad almeno un ufficio della Pubblica Amministrazione e hanno espresso insoddisfazione o hanno rilevato un peggioramento del servizio erogato sono stati proposti anche quesiti mirati a capire se le criticità riscontrate dipendessero, a loro parere, dall’adozione del lavoro a distanza e, dunque, dalla minore presenza di dipendenti negli uffici di interesse”.

I cittadini si distribuiscono in maniera omogenea tra le possibili modalità di risposta: per il 31,4% i problemi c’erano anche prima dell’adozione del lavoro a distanza, per il 31,2% il lavoro a distanza è una concausa, per il 28,6% invece il disservizio è causato esclusivamente dal lavoro a distanza. L’8,8% non è stato in grado di esprimere un’opinione in merito.
Non emergono differenze significative in base alle variabili socio-demografiche né in base ai canali di accesso ai servizi.

Per tre persone su quattro il peggioramento dei servizi erogati è dovuto al ritardo delle amministrazioni pubbliche nella implementazione di servizi on line (73,6%) e per altrettanti all’impreparazione del personale della Pubblica Amministrazione nella gestione dei servizi online (77%). Il primo problema è stato segnalato soprattutto dai cittadini residenti nel Centro-nord (80,1%) contro il 59,6% del Mezzogiorno. (pp)