Arera ha pubblicato il rapporto sulla qualità dei call center: in calo le telefonate ai fornitori. Anche le App si sostituiscono sempre più alla classica telefonata nella risoluzione dei problemi
CATANIA – Nel 2018 sono state circa 52 milioni le chiamate ricevute dai venditori di energia elettrica e gas. Questo è il dato emerso dal rapporto sulla qualità dei call center pubblicato da Arera. Sono state prese in considerazione le chiamate tra il cliente e il proprio fornitore, relative alle utenze attive. Arera precisa che dal Rapporto sono escluse le telefonate al pronto intervento e quelle che i cittadini ricevono con proposte di operatori concorrenti.
Dall’indagine si evince che le chiamate degli utenti ai call center sono diminuite, questo in conseguenza dello sviluppo da parte degli operatori di altre piattaforme di contatto come i servizi web e le app per smartphone.
Sono calate le telefonate per informazioni, 32,5% contro il 37,7% del 2017 mentre sono aumentate quelle per sbrigare una pratica (38%, era il 36% nel 2017) e per i reclami (5,6%, nel 2017 era il 4%).
Il 75% delle aziende utilizza un risponditore automatico, mentre nel 25% dei casi un operatore risponde direttamente al cliente. Quanto invece relativo ai tempi di attesa in linea, nel 2018 si è andati verso i 79,6 secondi, contro i 77,0 secondi del 2017, un dato nettamente inferiore rispetto allo standard di 180 secondi previsto da Arera.
Un focus di customer satisfaction sulla soddisfazione degli utilizzatori dei call center che ha coinvolto le 26 imprese con più di 50.000 clienti e almeno 400 chiamate medie al giorno, per un totale di circa 47,9 milioni di clienti ha stabilito che l’indice di soddisfazione complessivo (ICS) per i servizi di call center si è mantenuto stabile nel 2018 (92,3), facendo registrare un leggero incremento rispetto al secondo semestre del 2017 (+0,6).
Un altro rapporto poi, quello su reclami e risoluzione delle controversie, sempre relativo al 2018, ha analizzato le lamentele dei clienti presentate a venditori e distributori di energia.
Sono circa 500 mila i reclami scritti, su quasi 54 milioni di clienti elettrici e gas analizzati e 550 venditori. Minori le richieste scritte di informazione, pari a 283 mila.
Sia per i reclami, sia per le richieste di informazione Arera ha registrato una diminuzione rispetto al 2017, rispettivamente -8,9% e -22,7% nel mercato libero, -17,4% e -16,4% per quanto riguarda quello tutelato. La fatturazione rimane il principale topic oggetto dei reclami e delle conciliazioni.
Anche sul tema dei reclami scritti Arera ha realizzato un’indagine di customer satisfaction. Nel dettaglio, Il 92% dei clienti ha dichiarato si essere poco o per nulla informato della esistenza di standard specifici relativi alla risposta ai reclami e alle richieste di informazione e solo il 13,1% dei clienti che hanno presentato un reclamo ha fatto sapere di essere consapevole dell’esistenza dell’obbligo, introdotto da Arera per i venditori di energia, di dare risposta ai reclami scritti entro 40 giorni, ridotti a 30 dal gennaio 2019, con indennizzo automatico in bolletta nel caso di mancata risposta o ritardo.
Nel 2018 sono stati erogati ai clienti indennizzi automatici per circa 2,8 milioni di euro (-9,6% rispetto al 2017), cui vanno aggiunte le risorse recuperate dai clienti finali attraverso il ricorso alle procedure conciliative, che ammontano complessivamente a ulteriori 5,6 milioni di euro.
Il Servizio Conciliazione dell’Arera, creato dall’Autorità per mettere a disposizione dei clienti finali di energia elettrica e gas una procedura di risoluzione di controversie con gli operatori attraverso l’intervento di un conciliatore, ha registrato un numero stabile di domande nel 2018 rispetto all’anno precedente, circa 10.700, con un tasso di accordo che si attesta attorno al 66%.
