Asp e assegnatari del servizio sono al lavoro per potenziare il call center del Centro unico di prenotazione, ma bisogna anche concentrarsi sul corposo arretrato delle visite specialistiche

MESSINA – Lunghe attese per potere effettuare una visita specialistica, ma lunghe attese anche per parlare con un operatore del call center del Cup e prenotare. Del servizio gestito dalla cooperativa sociale Asso si avvalgono Asp, Papardo, Irccs Bonino Pulejo e Policlinico e i termini dell’accordo sottoscritto non sembrano più essere in grado di fare fronte a una mole di lavoro quasi raddoppiata nell’ultimo anno.

Un recente incontro nella sede dell’Asp con la presidente della cooperativa, Cristina Gallinucci, presente in videocollegamento, pare abbia aperto la strada a una nuova intesa tra aziende sanitarie e cooperativa. “La nostra disponibilità è totale – ha dichiarato al QdS Domenico Sindoni, direttore sanitario dell’Asp – e speriamo di sottoscrivere il nuovo accordo per potere partire già dal primo ottobre”.

Ottimista anche la presidente di Asso, che ha assicurato che si sta già lavorando per migliorare il servizio: “Abbiamo avuto un’interlocuzione positiva. È un servizio a canone fisso quindi è normale che debba essere rivisto dopo il notevole incremento delle chiamate. Stiamo pensando ai correttivi con la formazione di nuovo personale e l’utilizzo anche dell’intelligenza artificiale per organizzare nei momenti di maggiore afflusso le richiamate degli operatori agli utenti ed evitare così le lunghe attese”.

Il nuovo accordo prevede un aumento di operatori, forse 16 in più, e un incremento della spesa di circa il 20 o 30% rispetto al capitolato. Si parte dalle proposte avanzate dalla cooperativa. Il costo attuale del servizio è di un milione 300 mila euro l’anno e una buona fetta è a carico dell’Asp.

Tanti i disservizi rilevati

Mentre si lavora per trovare una soluzione, dopo le denunce di numerosi utenti per i tanti disservizi rilevati, i responsabili della cooperativa hanno voluto fare alcune precisazioni evidenziando intanto quanto siano ormai superati i termini di un bando di gara che prevede un canone fisso relativo a un volume di telefonate al call center di poco inferiore a 900 mila con picchi di circa 93 mila al mese. Dal primo luglio 2022 al 30 giugno 2023 invece il numero degli accessi telefonici è stato di circa un milione 600 mila con picchi mensili di 190 mila. Già a settembre dello scorso anno sembra che la cooperativa avesse informato la Direzione delle quattro aziende sanitarie del maggior livello di accessi lamentando lo stress di operatrici e operatori. “Per far fronte al maggior livello di accessi al call center – hanno fatto sapere dalla cooperativa – abbiamo aumentato la compagine lavorativa e le ore di servizio. A giugno 2023 Asso, a soluzione delle criticità, ha presentato alla Direzione delle Aziende sanitarie due proposte senza avere riscontri. Il servizio continua a crescere (poco meno di 46 mila telefonate nei primi sette giorni di settembre) e il rischio concreto è che oggi quelle soluzioni proposte non siano più sufficienti a risolvere il problema. I cittadini hanno ragione a lamentarsi e hanno tutta la nostra comprensione ma non è Asso la responsabile del disservizio”.

Le aziende messinesi hanno un altro grosso problema

Le aziende messinesi hanno un altro grosso problema: un arretrato di visite ambulatoriali da smaltire consistente e come le altre in Sicilia si devono impegnare a smaltirle, secondo le direttive dell’assessorato alla Salute, entro il 31 dicembre con un monitoraggio mensile sui progressi da caricare in piattaforma. Servono mesi anche per le visite che secondo la prescrizione dovrebbero essere effettuate entro dieci giorni.

Tante segnalazioni e proteste

Tra le tante segnalazioni e proteste, ha colpito molto la lettera aperta che Angela Musumeci Bianchetti ha inviato alla Prefettura, all’assessorato alla Salute e alla Direzione generale dell’Asp di Messina. La signora è malata oncologia e abita a Pace del Mela, “un territorio tristemente noto – ha scritto – anche per i problemi ambientali e sanitari. Sei anni fa ho subito un intervento per un carcinoma al seno, purtroppo il cancro è tornato e tre mesi fa ho subito un altro intervento ancora più radicale. Giorni addietro, mi sono sottoposta a una Tac e sono stati riscontrati dei noduli a entrambi i polmoni e l’oncologa dell’ospedale di Taormina mi ha prescritto una Pet. Da giorni contatto il numero verde e non sono riuscita ancora a prenotare gli accertamenti da fare.

“Le visite, gli esami, gli interventi – ha concluso – dobbiamo farli in tempi brevi per avere la speranza di superare la malattia. I tempi delle priorità delle prescrizioni, oltretutto, non vengono mai rispettati e in alcuni casi siamo costretti a effettuare gli accertamenti presso strutture private con costi esosi”.