Sono oltre sei milioni i clienti Alitalia a cui il viaggio è stato cancellato e ai quali è stata anche garantita la prosecuzione del Programma MilleMiglia che non hanno ricevuto nessuna risposta
“Alitalia, arrivano i rimborsi”, “Rimborso biglietti Alitalia: ecco come fare”.
È dalla scorsa metà del mese di ottobre che circolano roboanti annunci di questo tenore. Ma ad essere buggerato ancora una volta è il viaggiatore che aveva acquistato un biglietto aereo con l’ex compagnia di bandiera e che si è visto cancellare il proprio volo: uno switch off, per la verità, cominciato l’11 ottobre 2021, con punte del cento per cento di rotte unilateralmente annullate. E senza che venisse riaccreditato un centesimo di euro.
Il rimborso dei biglietti
Eppure, le associazioni dei consumatori la questione l’hanno sollevata più volte: in fondo, il Mise 100 milioni di euro li ha stanziati già un bel po’ di tempo fa. Anche se non è stato ancora specificato come ottenere la restituzione delle somme.
Tanto che a tutt’oggi, maggio 2022, si contano a migliaia le segnalazioni di clienti che hanno seguito la procedura inizialmente indicata sul sito www.alitalia.it (nel frattempo finito in “codice 403”, traduzione informatica di “accesso negato”) o che si sono rivolti al numero verde 800.650.055, avventurandosi, con la leggendaria pazienza di Giobbe, in lunghe ed estenuanti attese al telefono, salvo poi ricevere brevi e lapidarie risposte del tipo: “Siamo rimasti in pochi operatori a dover lavorare le migliaia di pratiche. Verrà inviata una mail con richiesta di conferma dati personali e coordinate bancarie. Non possiamo dare informazioni in merito ai tempi di attesa”. Inutile tentare di ottenere maggiori dettagli: dall’altro capo della cornetta, come risposta si riceve un “clic” di fine comunicazione.
C’è anche la questione Club MilleMiglia
Ma c’è un altro lato oscuro legato alla cessazione dell’attività dell’ex compagnia di bandiera ed è quello connesso con il Club MilleMiglia, il programma di fidelizzazione avviato da Alitalia nel 1992 e che prevedeva l’accumulo di punti sia attraverso i voli che tramite partnership commerciali con aziende tipo autonoleggi, società di erogazione di carburante o supermercati.
Una raccolta che consentiva l’acquisto di biglietti premio, a seconda del saldo del proprio profilo, sia nazionali che internazionali. Un bacino di utenza di circa 6,5 milioni di clienti abbandonati oggi a loro stessi, al pari di chi il biglietto lo ha pagato (ma in fondo anche chi acquista un biglietto premio è un viaggiatore “pagante”; anzi, forse di più visto che per ottenere, appunto, il “buono”, in precedenza evidentemente ha acquistato un numero rilevante di voli) e non si è ancora visto riaccreditato nemmeno un centesimo. Oltre sei milioni di clienti ai quali il viaggio è stato cancellato, ma i cui indirizzi mail sono stati subissati di rassicuranti messaggi che annunciavano la prosecuzione del Programma MilleMiglia.
A svelare l’arcano, Marco Di Martino, settantasettenne ingegnere di Cagliari: “La questione è abbastanza semplice. Fino a dieci anni fa il piano di fidelizzazione era gestito in proprio dalla compagnia di bandiera. Ma è il 2012 quando viene creata Alitalia Loyalty Spa, una società interamente controllata da Alitalia che cede alla newco 150 milioni di euro proprio per l’amministrazione e lo sviluppo del Programma Millemiglia e che, grazie alla collaborazione con un’ottantina tra compagnie aeree e numerosi partner commerciali, ha chiuso i propri bilanci sempre in attivo: basti pensare che, sebbene in forte calo sul 2019, un avanzo (4,07 milioni di euro e patrimonio netto di 57,83 milioni) lo ha registrato anche nel drammatico, causa pandemia, esercizio 2020”. Un quadretto idilliaco quello che fa da cornice al Programma 2018-2021 (durante il quale i 6,5 milioni di soci hanno accumulato qualcosa come 45 miliardi di punti), rovinato dalla sospensione dei voli a partire, appunto, da metà ottobre 2021.
Una decina di giorni dopo, la doccia fredda: “Il 24 ottobre – incalza l’ingegnere – riceviamo l’ennesima mail con cui ci veniva comunicata, a partire dal 27 ottobre, la modifica unilaterale e con effetto retroattivo del regolamento MilleMiglia. Un cambiamento che in un colpo solo ha trasformato i punti in voucher spesa spendibili obbligatoriamente e unicamente sulla piattaforma Lastminute.com, ma con la beffa di vederne ridotto il valore di ben trenta volte. Per dare le dimensioni del danno, è sufficiente pensare che con 80.000 punti era possibile viaggiare gratis, fatte salve ovviamente le tasse aeroportuali, da Roma a Toronto, andata e ritorno, in Business Class costo, oltre 4mila euro. Gli stessi 80.000 punti, in base alle nuove regole, hanno un valore di qualche centinaio di euro. E il tutto con Governo e Mise che stanno a guardare, in silenzio, trincerandosi dietro l’alibi che non era possibile proseguire il programma fedeltà con Ita Airways, pena l’essere sanzionati dall’Europa che avrebbe ravvisato nell’operazione elementi di continuità aziendale”.
Alfio La Rosa (Federconsumatori Sicilia): “Mancano le indicazioni precise su come riavere i soldi”
“Non ci sono avvisaglie che la soluzione al problema rimborsi sia dietro l’angolo”
L’ultimo giorno che sui monitor di un aeroporto abbiamo letto il codice AZ, identificativo dell’ex compagnia di bandiera italiana, è stato il 14 ottobre 2021.
Tuttavia, la cancellazione di voli causa astensione dal lavoro del personale è cominciata qualche giorno prima: solo l’11 ottobre sono state 127 le rotte Alitalia annullate.
Una situazione che ha costretto il vettore a mettere a disposizione aerei più capienti, al fine di riproteggere più viaggiatori possibile. O a prevedere procedure di richieste di rimborso, ad oggi rimaste tali, “richieste”, appunto.
A ribadire lo stato di stallo delle cose, Alfio La Rosa, Presidente di Federconsumatori Sicilia: “Bisogna innanzitutto fare chiarezza. Il settore aereo si è trovato di fronte a due emergenze, una globale, la pandemia da Coronavirus, a partire da marzo 2020; una più italiana, la vicenda Alitalia, dalla metà di ottobre 2021. Entrambe hanno generato la necessità di dover restituire ‘qualcosa’ ai viaggiatori. Da qui il Decreto Legge n. 121 del 2021 del Mise con cui venivano stanziati 100 milioni di euro per il rimborso dei voucher non utilizzati a seguito della pandemia. Un Decreto, lo preciso, che già di per sé è stata una conquista, visto che inizialmente era stata prevista, appunto, solo l’emissione di un buono da scontare in una data successiva e non, in alternativa, il riaccredito delle somme. Da ottobre, con la fine dell’operatività della compagnia di bandiera, la situazione è peggiorata. Certo, è stato emanato un successivo Decreto Legge, il n. 152 del 6 novembre 2021 che, all’articolo 44, dispone regole specifiche per i biglietti ex Alitalia, ma ad oggi sta di fatto che i rimborsi sono solo sulla carta e non ci sono avvisaglie che la risoluzione del problema sia dietro l’angolo”.
Federconsumatori Sicilia ha dato segnali forti al Governo
Eppure, Federconsumatori, con tutte le altre associazioni di categoria, ha ripetutamente dato dei segnali forti a Governo e Mise.
“Certamente. Ma, come ripeto, ad oggi non si muove foglia. Il Ministero, da un lato continua a dire che 100 milioni sono stati stanziati; dall’altro, rispetto alle rinunce e cancellazioni causa pandemia, dopo avere predisposto la modulistica sul proprio sito, ha passato la palla ad Alitalia. Che, però, nel frattempo, si trova a dover gestire anche i rimborsi conseguenti alla cessata attività. Il tutto, oltre al danno anche la beffa, senza dare indicazioni precise su come ottenere indietro questi quattrini. Anche se dei timidi segnali stanno arrivando: qualche consumatore che si è rivolto a noi (un numero sempre in crescita) ha riferito di avere ricevuto una mail da Alitalia con cui venivano richieste coordinate bancarie e documenti di identità. Ma, ad oggi, nulla di più”.
Oltre ai rimborsi c’è la questione dei clienti fidelizzati: 6,5 milioni di tesserati MilleMiglia che si sono visti ridurre unilateralmente e con effetto retroattivo il valore dei punti.
“Se un’azione del genere è stata compiuta, ci troviamo nel campo di una palese violazione sia contrattuale che del Codice del Consumo”, conclude La Rosa.
